消防技術服務質量是在服務提供的過程中形成的，且技術要求較高，需求方對服務質量通常無法獨立或是事先提出要求，往往需要借助市場化質量評價機制。建立市場化質量評價機制，需要明確服務質量要素及評價指標。消防技術服務質量不但要符合國家、行業有關消防技術標準等功能性要求，也要符合需求方對經濟性、安全性以及時效性的需求。本文件在制定過程中參考了《服務標準制定導則 考慮消費者需求》GB/T 24620，充分考慮了需求方關心的各類服務質量事項。本文件基于《服務質量評價通則》GB/T 36733給出的服務質量定義：服務能夠滿足規定、約定以及顧客需求的特性的程度。應用《合格評定 服務認證技術通則》RB/T 301提供的服務接觸技術模型和服務藍圖分析方法，按照服務時序對消防技術服務過程進行識別及分析，抓取服務質量關鍵要素，建立服務質量評價指標體系。本文件參考《服務標準編寫通則》GB/T 28222要求，內容包括消防設施維護保養檢測、消防安全評估等傳統社會消防技術服務，同時兼顧城市消防遠程監控服務等新興消防技術服務。本文件有助于消防技術服務機構提升服務質量，增強需求方主動購買消防技術服務的信心，促進建立質量為本的市場環境。
本文件規定了消防技術服務質量的總體要求、消防值班、巡查及建筑消防設施維護保養、建筑消防設施檢測、消防安全評估、城市消防遠程監控服務、服務質量保障、評價改進等內容。本文件適用于社會消防技術服務機構提供的消防值班、巡查及建筑消防設施維護保養、建筑消防設施檢測、消防安全評估服務質量管理和評價。城市消防遠程監控服務機構的質量管理和評價可參照適用。下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T 27025 檢測和校準實驗室能力的通用要求GB/T 7862 系統可靠性分析技術 失效模式和影響分析（FMEA）程序T/CFPA 032 社會單位消防物聯網系統建設及運營技術規程消防技術服務 fire protection technical service包括社會消防技術服務機構提供的消防值班、巡查及建筑消防設施維護保養、建筑消防設施檢測、消防安全評估，城市消防遠程監控系統服務商提供的運營服務。 消防技術服務質量 quality of fire protection technical service消防技術服務滿足國家、行業、地方有關消防技術標準，合同約定的特性的程度。預防性維護 preventive maintenance為確保消防設施在正常運行期間保持良好狀態，降低消防設施發生失效和功能退化的概率，按預定的時間間隔或既定的準則實施的周期性維護。通常包括無異常情況下的保養，如清潔、潤滑、校準等常規操作，也包括針對異常的計劃性維修，以解決潛在的問題，如更換部件、修復異常組件或調整設備參數等。預測性維護 predictive maintenance為優化和提升消防設施的功能和性能，通過各種技術手段進行數據和信號的采集、分析、評估，同時結合設備運行的生命周期統計數據，預測可能的不利后果，提前采取的有針對性的維護活動。城市消防遠程監控服務 remote fire monitoring service for cities對消防設施運行狀態信息和消防安全管理信息進行采集、傳輸、交換、匯聚和處理，為聯網單位、維護保養單位、消防救援機構、設備制造商、保險機構等提供數據服務和應用服務。服務藍圖 service blueprinting服務提供商描繪的服務系統流程圖，包括顧客行為、前臺員工行為、后臺員工行為和支持過程。4.1 消防技術服務應滿足國家法律法規、消防技術標準，以及服務合同要求。4.2 建筑消防設施維護保養機構應按照GB 25201、各類消防設施施工驗收技術標準及產品說明書等進行維護保養，同時應符合相關消防設施維修保養技術標準規定。消防設施維修保養技術標準清單可參照附錄A中A.1。建筑消防設施檢測服務機構應按照GB 25201、XF 503和本文件規定的檢測工藝、流程開展檢測服務，完成委托服務合同范圍內的檢測工作，確保檢測報告的檢測項完整、檢測結果準確和檢測結論正確。4.3 消防安全評估機構應按照GB 25201、XF/T 3005、XF/T 1369和本文件規定的評估內容、程序開展評估工作，完成委托服務合同范圍內的評估工作，確保內容全面、方法合理和結論準確。4.4 城市消防遠程監控服務商應按照本文件第8章規定的服務流程提供服務。000014.5 消防技術服務機構應保證服務過程中的人身、財產安全，保守服務對象的商業秘密，保證服務對象的信息安全、數據安全。4.6 消防技術服務機構應公開從業條件、收費標準、質量承諾等信息，并進行成本核算，服務報價不應低于成本費用，通過科學管理實現服務質量與經濟性優化。4.7 消防技術服務機構應遵守服務時長、服務頻次、服務響應時間的要求。5.1.1 消防技術服務機構應制定服務方案。服務方案應由項目負責人制定并經技術負責人批準。5.1.2 項目負責人應在對服務對象進行現場踏勘基礎上制定服務方案。服務方案內容包括但不限于：c)標準依據、服務內容、作業規程、時間要求、質量要求、安全保障、應急預案；消防控制室值班應根據合同和服務對象實際情況，按照法律法規要求配備值班及操作人員，制定并落實值班制度及崗位作業規程，明確值班人員崗位職責及應急處置程序，日常值班及應急處置，應符合GB 25201的要求，消防控制室的安全管理信息、控制及顯示要求應滿足GB 25506的規定。根據服務合同要求對消防設施工作環境、工作狀態及外觀進行巡查，制定巡查方案，明確各類建筑消防設施的巡査部位、頻次、內容、工作程序，配備符合要求的巡查人員開展工作并完成下列內容：b)巡查頻次應滿足法律法規要求，公眾聚集場所營業期間，每2h巡查一次，全部建筑消防設施應保證每日全部巡查一次，消防安全重點單位，每日全部巡查一次，其他單位，每周至少全部巡查一次；d)巡查時發現故障，應及時錄入故障維修清單、拍照或錄像，按本文件5.7條的要求開展維修。消防設施維護保養可以采用預防性維護、預測性維護、故障維修等方式組合進行。制定年度維護保養方案應以確定的維護保養項目為核心，制定維修計劃、進行準備及實施。同時通過定期巡檢、狀態監測等手段發現故障、異常情況。在故障診斷、壽命預測基礎上作出維護決策。維護保養方案框架如圖1所示。
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關鍵詞：《消防技術服務質量通用要求》
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